Сряда, 30 Декември 2015 11:56

Правила за работа с клиенти на енергийни услуги предоставяни от „Топлофикация - Плевен” ЕАД

Написана от
Оценете
(1 глас)

project

Правила за работа
с клиенти на енергийни услуги
предоставяни от „Топлофикация -  Плевен” ЕАД



Одобрени с Решение № ……………от .................................. г. на ДКЕВР


 

 

 


СЪДЪРЖАНИЕ:

1.ДЕФИНИЦИИ ……………………..…………………………….…………...…… 3

2.ПРЕДМЕТ…………..…..……………………...…………………………………. 3

3.ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ .....………………...………………………………………4

4. РЕД И СРОКОВЕ ЗА ПОЛУЧАВАНЕ, РАЗГЛЕЖДАНЕ, ПРОВЕРКА И ОТГОВОР НА ПОДАДЕНИТЕ ЖАЛБИ, СИГНАЛИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ОТ КЛИЕНТИ НА ЕНЕРГИЙНИ УСЛУГИ…………………………………………………………………………….4

5. ФОРМА НА ДАННИТЕ ЗА ПОТРЕБЛЕНИЕТО И ПРОЦЕДУРАТА, ПО КОЯТО ДОСТАВЧИЦИТЕ И КЛИЕНТИТЕ НА ЕНЕРГИЙНИ УСЛУГИ ПОЛУЧАВАТ ДОСТЪП ДО ТЯХ………………………………………………………………………………..…6

6. СПЕЦИАЛНИ ПРОЦЕДУРИ ЗА ПРЕДОСТАВЯНЕ НА УЯЗВИМИ КЛИЕНТИ НА ИНФОРМАЦИЯ, СВЪРЗАНА ПОТРЕБЛЕНИЕТО…………………………………….………................7

7. ПРЕУСТАНОВЯВАНЕ СНАБДЯВАНЕТО НА УЯЗВИМИ КЛИЕНТИ .………. 8

8. ОБЩИ РАЗПОРЕДБИ …………………………………..……………………….. 9






І. ДЕФИНИЦИИ

Чл. 1. По смисъла на настоящите Правила за работа с клиенти на енергийни услуги (за краткост “Правила”)
1. "Битов клиент" е клиент, който купува електрическа или топлинна енергия с топлоносител гореща вода или пара за отопление, климатизация и горещо водоснабдяване, или природен газ за собствени битови нужди.
2. "Небитов клиент" е клиент, който купува електрическа или топлинна енергия с топлоносител гореща вода или пара за отопление, климатизация, горещо водоснабдяване и технологични нужди или природен газ за небитови нужди.
       3. „Уязвими клиенти” са битови клиенти, които получават целеви помощи за електрическа енергия, топлинна енергия или природен газ съгласно Закона за социалното подпомагане и подзаконовите нормативни актова по прилагането му.
4. „Сграда - етажната собственост (СЕС)” е своеобразна правна и социална общност, на която законът е предоставил да се самоуправлява и представлява съчетание между собственост на поне две различни лица върху поне два обособени обекта в една сграда и съсобственост.
5. „Търговец” е лице, вписано в публичния регистър на МИЕ по чл.139а от ЗЕ, което е избрано от клиентите в СЕС по реда на чл.139б от ЗЕ да извършва услугата дяловото разпределение на доставената в сградата топлина енергия;
6. „ДКЕВР” е Държавната комисия за енергийно и водно регулиране;
7. „ЗЕ” е Закона за енергетиката;
8. „НТ” е Наредба № 16-334 от 6 април 2007 г. за топлоснабдяването;
9. „ОУ” е Общи условия за продажба на топлинна енергия за битови нужди от „Топлофикация - Плевен” ЕАД на клиенти в гр. Плевен

ІІ. ПРЕДМЕТ

Чл. 2. (1) Настоящите Правила за работа с клиенти на енергийни услуги уреждат:
 1. редът и сроковете за получаване, разглеждане, проверка и отговор на подадените жалби, сигнали и предложения от клиентите на енергийни услуги;
2. формата на данните за потреблението и процедурата, по която доставчиците и клиентите на енергийни услуги получават достъп до тях;
3. специални процедури за предоставяне на уязвими клиенти на информация, свързана с потреблението;
4. преустановяване снабдяването на уязвими клиенти.
(2) Прилагането на настоящите Правила се основава на следните принципи:
1. равнопоставеност на клиентите;
2. прозрачност и недопускане на дискриминация при предоставяне на енергийни услуги.

ІІІ. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

Чл. 3. (1) „Топлофикация - Плевен” ЕАД публикува на страницата си в интернет и помества в центровете за обслужване на клиенти следната информация:
1. цената на топлинната енергия и други цени на услуги, свързани с лицензионната дейност;
2. начини и срокове за плащане;
3. процедури по присъединяване на обекти/сгради, в зависимост от тяхното предназначение: за битови или небитови нужди;
4. процедурата за смяна на Търговец;
5. информация относно средствата за уреждане на спорове;
6. местонахождение на центровете за обслужване на клиенти, телефонен номер за връзка с дружеството, административен (пощенски) адрес, електронен адрес за кореспонденция и местонахождение на касите за заплащане на предоставяните от дружеството услуги;
7. друга допълнителна информация в съответствие с нормативните изисквания.
(2) Клиентите могат да получат информацията по ал. 1 и на телефонния номер, както и на електронния адрес за връзка с „Топлофикация - Плевен” ЕАД.
(3) „Топлофикация - Плевен” ЕАД публикува настоящите Правила на страницата си в интернет и ги помества в центровете за обслужване на клиенти.

ІV. РЕД И СРОКОВЕ ЗА ПОЛУЧАВАНЕ, РАЗГЛЕЖДАНЕ, ПРОВЕРКА И ОТГОВОР НА ПОДАДЕНИТЕ ЖАЛБИ, СИГНАЛИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ОТ КЛИЕНТИ НА ЕНЕРГИЙНИ УСЛУГИ
Чл. 4. (1) Всички заинтересовани лица могат да подават жалби, сигнали и предложения във връзка с прилагането на тези Правила. Клиентите могат да подават жалби, сигнали и предложения и във връзка с изпълнението на договори и Общите условия.
(2) Жалбите, сигналите и предложенията се подават в деловодството на дружеството,  ул. Източна индустриална зона №128  , в Приемната на дружеството на ул. Източна индустриална зона №128 и Е mail:Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да имате пусната JavaScript поддръжка, за да го видите..
Адресират се до представляващия дружеството и трябва да отговарят на следните изисквания:
1. да са написани на български език;
2. да е посочено име и адрес на клиента и информация за обратна връзка ;
3. да е посочено в какво се състои оплакването/искането;
4. да са изложени обстоятелствата по случая и да са представени доказателства, ако клиентът разполага с такива;
5. да са подписани от клиента или от упълномощен негов представител.
(3) „Топлофикация - Плевен” ЕАД не отговаря на жалби, сигнали и предложения, които не отговарят на изискванията на ал. 2.
 Чл. 5. Всяка постъпила жалба, сигнал и предложение се регистрира в с Вх.№ във Входящ дневник в деловодството или приемната, след което се представя на Изп. Директор или на упълномощено от него лице за разглеждане и резолюция към съответния специалист за изпълнение.
На подателя се издава талон с вписан в него входящ номер при поискване.
Чл. 6. (1)  „Топлофикация - Плевен” ЕАД разглежда и решава постъпилите жалби, сигнали и предложения на клиенти, свързани с :
1.    прилагането на настоящите общи условия за продажба на топлинна енергия;
2.    отчетените данни от топломера и общия водомер в абонатната станция;
3.    прилагането на цените на топлинната енергия;
4.    качеството на топлоснабдяване;
5.    данните за потребителя;
6.    възникналите хидравлични шумове във вътрешната сградна инсталация;
7.    както и други случаи, касаещи доставката, разпределението, потреблението и заплащането на топлинна енергия,
в срок до 15 (петнадесет) работни дни, считано от датата на получаването им.
(2)  В случаите, когато за изясняване на фактическата обстановка е необходима проверка на място или информация от Търговеца, обслужващ СЕС, срокът за отговор е до 30 (тридесет) дни.
Чл. 7. Възраженията на клиента, свързани с разпределение на топлинната енергия могат да се подават и към Търговеца, извършващ услугата дялово разпределение.
Чл. 8. (1)  Отговорът до подателя се изпраща по пощата на посочения от клиента адрес за кореспонденция.
(2) В отговори на постъпили жалби, сигнали и предложения от клиентите, „Топлофикация - Плевен” ЕАД има право да предписва задължителни действия от страна на клиентите, в рамките на определената му от действащото законодателство компетентност, свързани с изпълнението на ЗЕ и НТ.
(3) В случай, че клиентът не е уведомил „Топлофикация - Плевен” ЕАД за промяна на адреса си за кореспонденция, счита се, че отговорът, предизвестията и уведомленията са редовно връчени, ако са изпратени на посочения в партидата адрес.
Чл. 9. Подадени в Топлофикация Жалби, Сигнали и Предложения, свързани с:
1.    разпределението на топлинната енергия;
2.    монтажа и поддръжката на уредите за разпределение на топлинната енергия;
3.    актуализацията на прогнозните данни за ползване на топлинна енергия;
4.    реда и начина на отчитане на уредите за дялово разпределение;
5.    индивидуалните и общите сметки на потребителите;
6.    други оплаквания, пряко свързани с извършваната услуга;
могат да бъдат препращани към Търговеца за разглеждане и отговор до клиента с копие до „Топлофикация - Плевен” ЕАД като срокът за отговор е до 30 (тридесет) дни.
Чл. 10. Продавачът не е длъжен да отговаря на анонимни Жалби, Сигнали и Предложения, както и на такива, подадени повторно по въпрос, по който клиентът е получил отговор от продавача, освен ако не са настъпили нови факти и обстоятелства
Чл. 11. Жалба адресирана до ДКЕВР, подадена чрез „Топлофикация - Плевен” ЕАД се препраща в тридневен срок на Комисията, заедно с цялата преписка по нея. По жалбата дружеството извършва проверка и изготвя становище в сроковете, посочени по-горе.
Чл. 12. Документацията , относно всички Жалби, Сигнали и Предложения, както и отговорите по тях се съхраняват за период най-малко три години от приключване на преписката, доколкото не е определен друг срок, съгласно действащото законодателство.

V. ФОРМА НА ДАННИТЕ ЗА ПОТРЕБЛЕНИЕТО И ПРОЦЕДУРАТА, ПО КОЯТО ДОСТАВЧИЦИТЕ И КЛИЕНТИТЕ НА ЕНЕРГИЙНИ УСЛУГИ ПОЛУЧАВАТ ДОСТЪП ДО ТЯХ

Чл. 13. „Топлофикация - Плевен” ЕАД създава и поддържа електронна база данни за всички клиенти, на които продава топлинна енергия при Общи условия, която съдържа:
1. данни за средствата за измерване на консумираната топлинна енергия;
2. показания на средствата за търговско измерване;
3. суми за доставена топлинна енергия и други услуги.
Чл. 14.(1)Ежемесечно за всеки клиент се изготвя и разпечатва справка и фактура за месечното потребление, която се изпраща на адреса на клиента.
 Справката включва данни за:
1.    показанията на общия топломер – начално, крайно;
2.    доставената в абонатната станция на сградата топлинна енергия по топломер;
3.    период на работа на АС от дата до дата
4.    доставената в абонатната станция на сградата топлинна енергия без топломер;
5.    технологичните разходи на енергия в абонатната станция;
6.    енергията за разпределение, в т.ч. за отопление и за гореща вода;
7.    показания на общия водомер - начално, крайно;
8.    количество гореща вода по общия водомер;
9.    количество гореща вода за имотите;
10.    специфичен разход на топлинна енергия за подгряване на 1 m3 гореща вода;
11.    количеството топлинна енергия отдадена от сградната инсталация;
12.    количеството топлинна енергия за отопление на общите части;
13.    пълен отопляем обем на сградата по проект;
14.    лицето извършващо дяловото разпределение на топлинна енергия в СЕС;
15.    пълен отопляем обем на имота по проект;
16.    топлинната енергия за отопление на имота, в т.ч. за сградна инсталация;
17.    показанията на водомера/ите – начално, крайно;
18.    количество гореща вода за имота /по водомер, по норма/;
19.    топлинна енергия за гореща вода за имота;
20.    цена и суми за топлинна енергия по видове;
21.    обща дължима сума за месеца;
22.    суми от корекции, изравнения;
23.    сума за плащане, срок за плащане, просрочени суми;
24.    ползвани единици по индивидуални уреди;
2) Всички данни от месечното потребление се обработват и записват в съответните технически програми и при поискване на писмена справка от клиент могат да бъдат ползвани и предоставени.
Чл. 15. (1)  Обслужването на клиенти на енергийни услуги се осъществява :
1.    в сайта на дружеството Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да имате пусната JavaScript поддръжка, за да го видите. за данните по чл.14,ал1, включително и да ги разпечата
2.    чрез устна справка на тел.064/895 -283, 284, 285, 286 за месечна сума, дължима сума, плащане, сключване или обслужване на договор за разсрочено плащане, изясняване кой е търговеца, телефон и офис на представителя му, насочване към специалиста, обработващ жалбата,процедура по смяна на партида, прекратяване и възстановяване на топлоподаването към даден имот и/или сграда, начини и места за заплащане на топлинната енергия, програми за стимулиране на лоялните клиенти и др.
3.    чрез устна справка на тел.064/895 -280, 281 за присъединяване на нови клиенти към топлопреносната мрежа, планови ремонти или възникнали аварии по топлопреносната мрежа
4.    чрез писмено Заявление на адреса на дружеството,  ул. Източна индустриална зона№128  с искане на данни за месечни начисления с разяснения по тях, дължима сума, плащания, акт за проверка на плащанията за период, данни от отчета на топломера в АС и др.
5.    в Приемната на дружеството, ул. Източна индустриална зона №128 с работно време:
от 800 - 1200 ч. и от 1230 – 1530 ч.,
за разпределението и продажбата на топлинната енергия, за месечна сума, дължима сума, плащане, сключване или обслужване на договор за разсрочено плащане, изясняване кой е търговеца, телефон и офис на представителя му, насочване към специалиста, обработващ жалбата, процедура по смяна на партида и др.
6.    в Приемния ден на Зам.Изп.директор всеки понеделник от 14 до 15 ч. в Приемната на Дружеството. Желаещите предварително се записват на тел.064/895-286. На приемния ден за по-бързо решаване на проблема присъстват Директор Производство, н-к Цех “Топлоснабдяване”, н-к отдел “Продажби” и Консултант продажби
7.    чрез Сигнали за аварии и проблеми с топлоподаването на тел. 064/895 288
VІ. СПЕЦИАЛНИ ПРОЦЕДУРИ ЗА ПРЕДОСТАВЯНЕ НА УЯЗВИМИ КЛИЕНТИ НА ИНФОРМАЦИЯ, СВЪРЗАНА С ПОТРЕБЛЕНИЕТО

Чл. 16. Разпоредбите в настоящата Глава от Правилата се отнасят за уязвими клиенти, които получават целеви помощи за топлинна енергия съгласно Закона за социалното подпомагане и подзаконовите нормативни актове по прилагането му.
Чл. 17. (1) Клиенти на „Топлофикация - Плевен” ЕАД, които желаят да се възползват от разпоредбите, предвидени в настоящата Глава от Правилата, следва да представят в дружеството официален удостоверителен документ, издаден от компетентна държавна институция, който доказва статута им на уязвими клиенти и се отнася за предстоящ или текущ отоплителен сезон.
 (2) „Топлофикация - Плевен” ЕАД има право да направи насрещна проверка пред институцията, издала удостоверителния документ по ал. 1.
    (3) В случай че предоставения от клиента удостоверителен документ не отговаря на изискванията на ал. 1 или при проверката по ал. 2 се установи несъответствие, „Топлофикация - Плевен” ЕАД има право да откаже предоставянето на услугите.
    (4) Уязвимите клиенти – длъжници и с финансови затруднения могат да поискат по обявените телефони устни разяснения по договаряне на условията за разсрочено плащане на дължимата сума, срок на плащане, първоначална вноска, месечна вноска, отстъпка при плащане на договора.
 (5) В случай че между „Топлофикация - Плевен” ЕАД и клиента е постигнато съгласие за разсрочване на плащане и двете страни подпишат споразумителен протокол за това, „Топлофикация - Плевен” ЕАД няма право да прекъсне продажбата на топлинна енергия за сумите, за които е договорено разсрочването, при спазване на сроковете по погасителния план от страна на клиента.
  (6) В случай на невъзможност за сключване на договор Уязвимите клиенти се насочват към плащане на избрани от тях фактури или по избрани от тях вноски.
   (7)  В случай, че Уязвим клиент пожелае устно или писмено съдействие за извършване на дребни услуги в имота му – сваляне и монтиране на водомерен възел или отоплителни тела, дружеството изпълнява желанието му при облекчени условия с материали на клиента.

VІІ. ПРЕУСТАНОВЯВАНЕ СНАБДЯВАНЕТО НА УЯЗВИМИ КЛИЕНТИ

Чл.18. „Топлофикация - Плевен” ЕАД  има право да спре топлоснабдяването след писмено предупреждение, когато клиентът с доказан статут на „уязвим клиент” не е заплатил дължимите суми за топлинна енергия повече от два месеца след определения срок за плащане и не се е възползвал от възможността за разсрочено плащане, изразено чрез изрично подписване на споразумителен протокол.
Чл.19. (1) Възстановяване на спряно топлоснабдяване за отопление и/или горещо водоснабдяване в случаите по чл. 17 се извършва от „Топлофикация - Плевен” ЕАД по писмено искане на клиента в срок до 2 (два) работни дни след заплащане на дължимите суми съгласно погасителния план от споразумителния протокол за разсрочено плащане.
 (2) Възстановяването на спряно топлоснабдяване към имотите на клиентите с доказан статут на „уязвими клиенти” се извършва безвъзмездно от „Топлофикация - Плевен” ЕАД.

VІІІ. ОБЩИ РАЗПОРЕДБИ

Чл. 20. Настоящите правила са разработени в съответствие с чл. 38в от ЗЕ и чл. 14 от Наредба № 3 от 21.03.2013 г.  за лицензиране на дейностите в енергетиката и са одобрени от ДКЕВР с Решение № ………………
Чл. 21. (1) Правилата могат да бъдат изменяни и допълвани по предложение на „Топлофикация - Плевен” ЕАД с решение на ДКЕВР.
(2) Всяко изменение и допълнение на настоящите Правила се публикува на интернет-страницата на „Топлофикация - Плевен” ЕАД.

Прочетена 2303 пъти Последно променена в Сряда, 30 Декември 2015 11:58

Времето (в момента и прогноза)

WeatherAholic&OpenWeatherMap ©